গ্রাহক কর্তৃক আনীত অভিযোগের বেশিরভাগই আর্থিক প্রতিষ্ঠানের অভ্যন্তরীণ ব্যবস্থাপনা বা অভিযোগ সেলের মাধ্যমে সমাধানযোগ্য হলেও তা অনিষ্পন্ন থাকে। এ অবস্থায় অভিযোগের সংখ্যা বৃদ্ধি পাচ্ছে। এছাড়াও কোন কোন আর্থিক প্রতিষ্ঠান কর্তৃক গ্রাহকের অভিযোগ বা আবেদনপত্র গ্রহণ করছে না। অভিযোগ নেওয়া হলেও সেসব অভিযোগের জবাব বা নিষ্পত্তি নীতিমালা বর্হিভূতভাবে প্রদান করা হচ্ছে।

এসকল গ্রাহক স্বার্থ রক্ষায় নির্দেশনা দিয়েছে বাংলাদেশ ব্যাংকে। এখন থেকে গ্রাহকের আনীত অভিযোগ নিষ্পত্তিতে দীর্ঘ সময়ের প্রয়োজন হলে অভিযোগের অগ্রগতি ও ফলাফল বিষয়ে অভিযোগকারীকে জানাতে হবে। সোমবার (২৭ জুন) বাংলাদেশ ব্যাংকের আর্থিক প্রতিষ্ঠান ও বাজার বিভাগ এ সংক্রান্ত একটি নির্দেশনা দিয়ে সকল আর্থিক প্রতিষ্ঠানের প্রধান নির্বাহী বরাবর পাঠিয়েছে।

বাংলাদেশ ব্যাংকের নির্দেশনায় বলা হয়েছে, আর্থিক প্রতিষ্ঠানের প্রধান নির্বাহীর সরাসরি তত্ত্বাবধানে প্রধান কার্যালয়ে, আঞ্চলিক কার্যালয়ে ও শাখা পর্যায়ে অভিযোগ সেল গঠন করতে হবে। বাংলাদেশ ব্যাংক কর্তৃক প্রণীত ‘গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা’ অনুযায়ী গ্রাহকের আবেদন/অভিযোগ নিষ্পত্তি ও রিপোর্টিংয়ের বিষয়টি নিশ্চিত করতে হবে। আমানতকারী ও ঋণগ্রহীতাসহ সকল ধরনের গ্রাহকের অভিযোগ/আবেদনপত্র আর্থিক প্রতিষ্ঠানের প্রধান কার্যালয়সহ যে দপ্তরেই দাখিল করা হোক না কেন তা প্রাপ্তিস্বীকার প্রদানের মাধ্যমে গ্রহণ করতে হবে।

বাণিজ্য প্রতিদিনের সর্বশেষ খবর পেতে Google News ফিডটি ফলো করুন

গ্রাহকের নিকট হতে প্রাপ্ত অভিযোগসমূহ এফআইসিএসডি সার্কুলার নং-০১; তারিখঃ ১৩ জুলাই, ২০১৪ এর মাধ্যমে প্রদত্ত ‘গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা’-এর ৩.০৬ নং অনুচ্ছেদে নির্দেশিত সময়ের মধ্যে নিষ্পত্তি করতে হবে। অভিযোগ নিষ্পত্তিতে দীর্ঘ সময়ের প্রয়োজন হলে অভিযোগের অগ্রগতি ও ফলাফল বিষয়ে অভিযোগকারীকে ওয়াকিবহাল রাখতে হবে। প্রধান কার্যালয়ে, আঞ্চলিক কার্যালয়ে ও শাখা পর্যায়ে গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনার দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মকর্তার নাম দৃষ্টি গোচরীভূত করে প্রকাশ করতে হবে। আর্থিক প্রতিষ্ঠানসমূহকে মাসিক/ত্রৈমাসিক ভিত্তিতে গ্রাহকের অভিযোগের বিষয়ে গৃহীত ব্যবস্থাদির বিবরণী বাংলাদেশ ব্যাংক ওয়েব পোর্টালের মাধ্যমে দাখিলের বিষয়টি নিশ্চিত করতে হবে। এবং গ্রাহক সেবার মান উন্নয়নে সর্বাত্মক প্রচেষ্টা অব্যাহত রাখতে হবে। আর্থিক প্রতিষ্ঠান আইন, ১৯৯৩ এর ১৮(ছ) ধারায় প্রদত্ত ক্ষমতাবলে এ নির্দেশনা জারি করা হলো, যা অবিলম্বে কার্যকর হবে।